マルチチャネルでの対応（電話、メール、チャット、ショートメッセージサービス、FAX）が可能です。既存のフリーダイヤルの利用、新規フリーダイヤル、ナビダイヤル、IP電話等、様々な番号の設定、対応が可能です。
コールセンターを利用するメリット
一般的には次のようなメリットが得られるためにコールセンターサービスを利用します。
・企業イメージの向上ができる
・業務効率がアップしコストダウンできる
・プロの対応によって顧客満足度がUPする
・個人情報の管理が強固になる
・波動に対応ができる
・対応ミスが減る
・統計データの収集による業務改善ができる
・人材確保、教育の負担が軽減する
・悪質なクレーマーへの対応をしなくて済む
・品質が常に一定になる
サードウェーブのコールセンターサービスを利用するメリット
当社のサービスをご利用いただくことで、さらに次のようなメリットが得られます。
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安定したオペレーション
着信予測に即したスタッフの確保で安定した繋がりやすさを維持します。また、リアルタイム分析と即時改善の実施、最新の設備を入れているので応答率が95％以上と高いです。
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高い接客スキルを持つスタッフを安定確保できる
入社2週間の研修と月1回のフィードバックで『印象の良さ』や『期待に応える』等のトークスキルの重点的かつ継続的な指導で高い電話応対スキルを持つスタッフを安定して確保します。そして、高い電話応対スキルと長年の運営経験を活かした接客スキルで楽天ショップオブザイヤー6年連続受賞に貢献しております。
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エンドユ―ザーへの対応品質が向上する
日本コンタクトセンター教育検定協会の推奨するCMBOKを基準とした教育により、聴く技術、言葉使いなど高品質な対応を行います。また、コン検資格を持つスタッフが多数在籍しており経験にもとづきイレギュラーな案件に対しても、柔軟に対応を致します。
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エンドユーザーへのサービスが増える
365日、最長21時まで対応しております。また、ショートメッセージサービスを利用した指定リンクへの誘導等でお客様への提案内容の拡大に貢献致します。
当社のコールセンターサービスの内容
WEB通販の窓口対応やカスタマーサポートを主に行っており、以下のサービスをご提供しております。
| 新規・既存のフリーダイヤルの利用 | 新規でフリーダイヤルをご希望の場合は当社で手配させていただきます。また、現在フリーダイヤルをお使いの場合は番号そのままでご利用いただけます。 |
|---|---|
| IP電話の利用 | インターネット回線を使用しているため、交換機を利用する必要がなく、全国一定の通話料金で利用が可能です。 |
| 自動音声応答(IVR) | お客様からの着信に対して、システム（音声自動応答）による案内や、プッシュによる内容に応じた内線に振り分けを行う機能です。 |
| CTI機能 | ダイヤルイン番号による応対情報の自動ポップアップにより、オペレーターがお客様対応を行う際に必要な情報が簡単に閲覧可能です。 |
| 電話による通販受注対応 | 売上アップ、コスト削減の視点で、受注処理、受注確認や出荷通知メールの送信などの業務をお引き受け致します |
| 問い合わせ対応 | カスタマーセンター、相談窓口、予約受付、キャンペーン事務局などあらゆるお客様対応を幅広くお受け致します。 |
| セキュリティ管理 | 厳格な情報管理とセキュリティ対策で企業情報や個人情報などの流出や漏洩を防ぎます。 |
| クレーム発生時のフォローアップ・水平展開 | 応対レベルの高いオペレーターがヒアリングをしっかりと行い全て文章化し、メールで報告いたします。 |
| 返品・リコール対応 | 顧客要望による返品や商品欠陥が発覚した際の回収対応を行います。 |
| 対応モニタリング | リアルタイムで通話内容を確認し、評価・分析することで、品質の向上を致します。また、全通話内容を録音しており、こちらも必要に応じて確認致します。 |
オプションサービス
・FAQなどのコンテンツ作成
・レポーティング
・品質改善の提案
・品質管理用データの収集・分析
・アウトバウンド
・アップセル・クロスセル
カスタマーセンターの概要
| 稼働曜日 | 365日（土日・祝祭日も対応） |
|---|---|
| 稼働時間 | 9時～18時 ※最長21時まで延長可能 |
| 電話対応数 | 15,000件以上/月 |
| メール対応数 | 6,000件/月 |
| オペレーター数 | 50名以上 |
| PC数 | 80台程度 |
| 回線数 | 50回線 |
| 保有機能 | IVR（自動音声応答システム）、フリーダイヤル＆ナビダイヤル、050IP電話 |
| 対応チャネル | 電話、メール、チャット、ショートメッセージサービス、FAX |
| セキュリティ | 入館時の非接触ICカード入退室管理、各フロアの監視カメラ サーバーPCでのデータ管理、音声録音機器の施錠管理 |
